Khóa học Trải nghiệm khách hàng

Khóa học Trải nghiệm khách hàng

 

1. Tại sao phải học khóa “Trải nghiệm khách hàng”?

Ngày nay, việc duy trì sự khác biệt về sản phẩm của các doanh nghiệp khó khăn hơn bất cứ lúc nào. Trong khi đó, khách hàng cũng ngày càng có “quyền lực” lớn khi họ tiếp cận với thông tin một cách đầy đủ và nhanh chóng. Họ có nhiều lựa chọn và họ cũng có khả năng lan tỏa thông tin qua mạng xã hội về công ty bạn nếu bạn mang lại cho họ niềm vui hay sự tức giận… Khi nền kinh tế được vận hành bởi khách hàng như vậy, trải nghiệm khách hàng là thứ quyết định ai thắng và ai bại. 89% lãnh đạo và thủ lĩnh marketing cho rằng từ 2016, trải nghiệm khách hàng là yếu tố cạnh tranh chính (theo Gartner).

Bất cứ doanh nghiệp nào đều hiểu rằng khách hàng là quan trọng đến vậy, nhưng không phải ai cũng có thể quản trị tốt trải nghiệm khách hàng của mình. Điều này sẽ dẫn đến những hậu quả tai hại cho công ty, giảm sự hài lòng của khách hàng, khiến cho khách hàng dễ chuyển sang sử dụng sản phẩm thay thế từ đối thủ. Khách hàng trung thành sẽ ở lại lâu hơn, chi tiêu nhiều hơn, ít chi phí phục vụ hơn, dễ tha thứ cho sai sót của doanh nghiệp hơn và giới thiệu sản phẩm dịch vụ của ta với nhiều người hơn. Người lao động cũng tự hào, sáng tạo và gắn bó hơn. Thiếu những khách hàng ấy, doanh nghiệp sẽ không thể tăng trưởng nhanh và bền vững bởi sức cạnh tranh lớn nhất mang lại từ sự lựa chọn của khách hàng.

Xuất phát từ những lý do trên, Viện VJCC triển khai đào tạo khóa học “Trải nghiệm khách hàng”, với mục đích giúp các doanh nghiệp một cái nhìn hoàn toàn mới về trải nghiệm khách hàng, để từ đó, bằng các nguyên tắc, phương pháp, công cụ để quản lý, nâng cao trải nghiệm khách hàng, có thể hiểu và đáp ứng những nhu cầu và đạt được sự trung thành của khách hàng, hướng đến sự phát triển lâu dài và bền vững của doanh nghiệp.

 

2. Giá trị bạn nhận được sau khi tham gia khóa học này

- Hiểu nội dung và tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng.

- Thấm nhuần tư duy lấy khách hàng làm trung tâm và áp dụng được vào các chương trình khách hàng.

- Hiểu và nắm được cách thức xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng.

- Xác định bản chất hành trình và bản đồ hành trình khách hàng, vẽ chân dung khách hàng và lập bản đồ cho một đối tượng khách hàng của doanh nghiệp.

- Xây dựng, lập phương án thiết kế trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp.

- Hiểu và nắm được cách thức để xây dựng và đưa vào vận hành KPI trải nghiệm khách hàng.

 

 

3. Khóa học này phù hợp với đối tượng nào?

- Các giám đốc, nhà quản lý doanh nghiệp (giám đốc sản xuất, giám đốc nhân sự, quản đốc, trưởng/phó phòng) muốn thấu hiểu khách hàng của mình, đồng thời muốn trau dồi và cập nhật các kiến thức mới liên quan đến vấn đề quản trị trải nghiệm khách hàng để tối đa hóa lợi nhuận.

- Nhân viên muốn phát triển năng lực bản thân, tạo ra giá trị khác biệt cho công ty và thăng tiến trong công việc.

 

4. Khóa học của Viện VJCC có gì khác biệt?

Từ năm 2000 đến nay, Viện VJCC đã thực hiện đào tạo hơn 1200 khóa học, hội thảo, giao lưu kết nối kinh doanh giữa Việt Nam - Nhật Bản, với sự tham dự của gần 3000 doanh nghiệp và 34890 học viên trên toàn quốc. Trên chặng đường hơn 20 năm đồng hành cùng doanh nghiệp, Viện VJCC tự tin rằng, mình luôn HIỂU điều doanh nghiệp muốn, CUNG CẤP công cụ doanh nghiệp cần.

Sau khi tham dự các khoá đào tạo của VJCC, đội ngũ lãnh đạo, quản lý doanh nghiệp đã có sự thay đổi nhận thức về sứ mạng về tầm nhìn của doanh nghiệp, đa số các doanh nghiệp đã có những cải cách, đổi mới trong cách tổ chức, quản trị. Hơn thế nữa, cộng đồng tinh thần kinh doanh Nhật Bản lấy uy tín, chất lượng và hướng đến sự phát triển bền vững, nhân văn trong quản trị, đã được lan tỏa sâu rộng và tiếp tục đi xa hơn trong cộng đồng của hơn 500 doanh nghiệp Việt. Sự phát triển của các doanh nghiệp Việt như Canifa, Fecon, Inox Hoàng Vũ, Hanel PT, Van Vina, GMO Run System, Công ty Ngãi Cầu, Tự động hóa Tân Phát, Nhựa Thiếu Niên Tiền Phong, sơn KOVA, gạch Đồng Tâm, nước mắm Cát Hải, van vòi Minh Hoà, … là minh chứng rõ ràng nhất cho sự thành công của các chương trình đào tạo trong Dự án VJCC, tạo dựng nên thương hiệu VJCC trong cộng đồng các doanh nghiệp Việt Nam và Nhật Bản.

 

5. Nội dung đào tạo

Đề mục

Nội dung

Trải nghiệm khách hàng quyết định người chiến thắng trong cuộc sống số

- Tổng quan về các nội dung cốt lõi của quản trị trải nghiệm khách hàng.

- Hiểu về trải nghiệm khách hàng

- Cấp độ trải nghiệm hay cách khách hàng đánh giá trải nghiệm

- Những nhầm lẫn phổ biến với trải nghiệm khách hàng

- Vai trò của trải nghiệm khách hàng

Thảo luận thực trạng, case studies trong các phần

Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm:tiền đề của một công ty được khách hàng và người lao động yêu mến

- Cấp độ và văn hóa dịch vụ

- Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

- Gắn kết nhân sự

- Phương pháp xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

Thảo luận thực trạng, case studies trong các phần

Chiến lược trải nghiệm khách hàng

- Rà soát chiến lược hiện tại

- Tư tưởng chiến lược

- Cách thức xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng

Làm việc nhóm: Thực hiện dự thảo xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng

Khách hàng của chúng ta đang đi trên hành trình nào

- Trải nghiệm khách hàng trong cuộc sống số  

- Hiểu về hành trình và bản đồ hành trình khách hàng  

- Vai trò của bản đồ hành trình khách hàng  

- Nội dung bản đồ hành trình khách hàng  

- Chân dung khách hàng: các nhóm vẽ chân dung khách hàng của vinaphone  

- Lập bản đồ hành trình khách hàng của Vinaphone: Nhóm lập bản đồ hành trình khách hàng dưới sự hướng dẫn của nhà đào tạo

Thảo luận thực trạng, case studies trong các phần

Thiết kế trải nghiệm khách hàng

Đánh giá cấp độ quản trị trải nghiệm khách hàng hiện tại  

- Peak - end rule  

- Tư duy dọc hành trình khách hàng  

- Sáu nguyên tắc quản trị trải nghiệm khách hàng  

- Thiết kế trải nghiệm khách hàng 

Thảo luận thực trạng và phương án thiết kế trải nghiệm

Công cụ đo lường

Khái niệm và vai trò của công cụ đo lường, các công cụ cơ bản phổ biến  

- Net promoter score 

- 5 bước xây dựng chương trình đo lường hiệu quả 

Thảo luận hiện trạng, thảo luận về lựa chọn thước đo KPI cơ bản phù hợp

 

6. Giảng viên

Ông NGUYỄN DƯƠNG - Chuyên Gia Trải Nghiệm Khách Hàng:

- Thạc sỹ kinh doanh quốc tế, Đại học Capilano, Vancouver, Canada 2004-2006.

- Hiện nay: Chuyên gia trải nghiệm khách hàng, Nhà sáng lập Công ty TNHH CEMPARTNER.COM.

- Hơn 18 năm kinh nghiệm làm bán hàng, marketing, quản lý quan hệ khách hàng, chiến lược và trải nghiệm khách hàng:

+ Giám đốc Quốc gia Singtel Việt Nam – 6 năm

+ Giám đốc phát triển Singtel Việt Nam – 6 tháng

+ PGĐ chiến lược khách hàng Viettel mobile và Trưởng nhóm chiến lược Viettel Telecom – 1 năm

+ Giám đốc quan hệ khách hàng iBasis Inc (USA) – 3 năm

+ Chuyên viên bán hàng, tiếp thị, Kế hoạch Kinh doanh VNPT - 5 năm

+ Sales marketing trong ngành quảng cáo và FMCG - 2 năm

 

7. Phương pháp giảng dạy có gì đặc biệt?

- Đề cao tính thực hành và hiệu quả áp dụng trong và ngay sau khi học.

- Tập trung khai thác sự tương tác tri thức và kinh nghiệm thông qua thảo luận giữa chuyên gia và học viên, giữa học viên với học viên.

- Đề cao tương tác trực tiếp giữa chuyên gia và học viên, giữa các học viên đến từ nhiều doanh nghiệp, nhiều lĩnh vực ngành nghề…

- Sử dụng các case study của học viên và giải quyết vấn đề ngay tại lớp.

 

 

8. Cảm nhận của học viên

- “Sau mỗi khóa học tại VJCC, về công ty luôn hừng hực khí thế sáng tạo cải tiến để phát triển công ty”

- “Bổ ích, hiệu quả. Hy vọng sẽ áp dụng hiệu quả vào tình hình thực tế của công ty”

- “Rất mong có nhiều khóa học tương tự và chuyên sâu hơn”

- “Tôi đã tham gia một số khóa học tại VJCC, tuy nhiên mỗi khóa học có nội dung, phương pháp giảng dạy tương đối khác nhau. Cá nhân tôi cảm thấy hài lòng khi được học và đào tạo ở đây. Tôi rất mong có thêm nhiều cơ hội để tiếp tục học hỏi, trau dồi thêm kiến thức ở đây nhiều hơn nữa.”

 

9. Học phí và ưu đãi

- Học phí: 3,800,000/học viên

Mức học phí bao gồm các chi phí: Hoá đơn tài chính, tài liệu học tập và các công cụ thực hành, teabreak, tham quan doanh nghiệp (nếu có).

- Ưu đãi học phí: 

+ Giảm giá 5% khi công ty có học viên đã tham gia Khóa học quản trị kinh doanh cao cấp Keieijuku

+ Giảm giá 5% khi công ty cử 5 học viên 

+ Giảm giá 10% khi công ty cử 10 học viên trở lên

 

10. Cách thức đăng ký

Hà Nội:

Tòa nhà VJCC, trường Đại học Ngoại Thương, 91 Chùa Láng, Đống Đa, Hà Nội

Điện thoại: (024) 3775 1278 (110) | Email: This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.

Đường dây nóng:  0962 919 746

 

Hồ Chí Minh:

Số 15, Đường D5, Phường 25, Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh

Điện thoại: 028 3512 2151 | Email: This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it. 

Website: https://www.vjcchcmc.org.vn