CÁCH THIẾT KẾ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TỐT HƠN

Doug Dietz của GE Heathcare đã không nhận ra rằng trẻ em nhìn nhận máy quét MRI của công ty như những buồng giam đáng sợ cho đến khi ông tận mắt chứng kiến trẻ em khóc thét tại bệnh viện trước khi được quét chụp. Nhiều đứa trẻ thậm chí cần sử dụng thuốc an thần vì quá sợ hãi những cỗ máy đó.

Như vậy, máy quét có đủ chức năng, nhưng thiết kế lại không đáp ứng được cảm xúc của trẻ em. Vì vậy, Dietz và nhóm của ông đã bắt tay vào thiết kế lại thông qua con mắt của một đứa trẻ, lấy bệnh nhân làm trung tâm.

Kết quả: Máy quét Adventure Series khiến trẻ em cảm thấy như đang tham gia một cuộc phiêu lưu trong công viên giải trí. Những chiếc máy mới đã biến trẻ em từ sợ hãi sang hạnh phúc, dẫn đến sự nhẹ nhõm tập thể giữa các bậc cha mẹ, lượng thuốc an thần giảm đáng kể và điểm hài lòng tăng 90%. 
 

Ảnh: Slate
 

Stefan Thomke, Giáo sư Quản trị Kinh doanh tại Trường Kinh doanh Harvard, giải thích: “Đội ngũ của Dietz đã biến một trải nghiệm kinh khủng thành một trải nghiệm tuyệt vời.

“Thông thường, khi ban quản lý biết về một trải nghiệm tiêu cực, họ ngay lập tức lo lắng và muốn thắt chặt kiểm soát, tập trung vào quy trình… để đảm bảo khách hàng nhận được trải nghiệm mong muốn. Nhưng khi chỉ nhận được chính xác những gì như mong đợi, khách hàng sẽ không nhớ gì về trải nghiệm một tuần sau đó."

Ngược lại, những trải nghiệm đặc biệt tuyệt vời sẽ nổi bật, tạo ra những kỷ niệm trong nhiều năm, tăng lòng trung thành và dẫn đến hiệu ứng cấp số nhân lớn khi khách hàng chia sẻ với những người khác trong thế giới tiêu dùng siêu kết nối ngày nay. “Chúng ta quên rằng những thứ thực sự gắn bó, những thứ mọi người nói về nhiều năm sau, không phải là những trải nghiệm bình thường, mà là những thứ nằm ngoài kỳ vọng,” Thomke nói.

“Mọi người đều nghĩ rằng thế giới sẽ đi xuống. Hóa ra đây là cơ hội lớn nhất để một công ty tiến vào và tạo ra một trải nghiệm đáng nhớ, ”Thomke nói. "Một vấn đề có thể là một vấn đề hoặc một cơ hội."
 

Ảnh: Commbox
 

Thay vì chỉ lo lắng về việc giảm giá sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng hoặc tập trung vào việc nhân viên có thể xử lý giao dịch nhanh như thế nào, các công ty có thể hưởng lợi về lâu dài khi trao quyền cho nhân viên của họ để đáp ứng nhu cầu cảm xúc của khách hàng thường xuyên hơn.

Ví dụ: Một chuỗi khách sạn ở Ấn Độ đã cấp cho nhân viên “ngân sách trải nghiệm đáng nhớ” để giải quyết các vấn đề của khách hàng mà không cần cấp trên phê duyệt, cho phép nhân viên chi tiền để tạo ra “những khoảnh khắc thú vị” cho khách hàng — và trong năm 2013, nhân viên đã ghi lại hơn 30.000 khoảnh khắc như vậy. 

“Bạn nên hướng đến trái tim của khách hàng, không chỉ là cái đầu của họ,” Thomke nói. “Bạn làm điều đó thông qua sự đồng cảm, bằng cách đặt mình vào vị trí của khách hàng. "Hãy để tôi lo mọi thứ." là điều bạn muốn nói với khách hàng của mình.”