OMOTENASHI- Chìa khóa của các doanh nghiệp hàng trăm năm tuổi

Omotenashi- Lòng hiếu khách xuất phát từ trái tim

1. Omotenashi là gì?

Omotenashi có ý nghĩa là sự tiếp đón, đối đãi, phục vụ  đối với khách hàng chân thành từ trái tim. “Motenashi” mang 4 ý nghĩa, một là tiếp đón (Đối xử với khách hàng như thế nào), thiết đãi (Điều gì được mang đến với khách hàng), thái độ (Cách đối nhân xử thế) và xử lý (Ứng phó với mọi khó khăn xảy ra). Khi thêm “O”, một tiền tố lịch sự ở đầu, Omotenashi thể hiện sự phục vụ khách hàng một cách lịch sự nhất, tận tâm nhất, chân thành nhất.

2. Tinh thần Omotenashi khởi nguồn từ đâu?

Omotenashi là một truyền thống đặc trưng của Nhật Bản, xuất hiện từ lâu đời và ăn sâu vào cốt cách của người Nhật. Có nhiều câu chuyện truyền miệng về khởi nguồn của tinh thần đáng quý này. Người ta truyền nhau rằng vào thế kỷ 13, Houjou Tokiyori- nhiếp chính của chính quyền Mạc phủ Kamakura đã gặp một Samurai nghèo và được anh ta giúp đỡ khi gặp bão tuyết trong chuyến vi hành của mình. Vị Samurai đã tiếp đãi ông chân thành đến mức đốn cả cây gỗ quý của mình để nhóm lửa sưởi ấm cho ông khi củi trong lò đã cháy hết. Đó được cho là khởi nguồn của tinh thần Omotenashi. 

Các doanh nghiệp được đánh giá là có văn hóa Omotenashi tuyệt vời

1. Tokyo Disney Resort - Doanh nghiệp khách sạn số 1 Nhật Bản với tỷ lệ khách hàng quay lại tới 95%

Năm 2013- kỷ niệm 30 năm thành lập, lượng du khách đến với Tokyo Disneyland là 31,29 triệu lượt và không hề suy giảm khi đạt 31,37 triệu lượt vào năm 2014. Sự nổi tiếng xuất phát từ rất nhiều yếu tố như độ nổi tiếng sẵn có của những loạt phim từ Disney hay sự lăng xê nhiệt tình của những ngôi sao giải trí nổi tiếng… nhưng không thể phủ nhận rằng lòng hiếu khách - Omotenashi đã trở thành yếu tố lớn nhất níu chân và khiến khách hàng quay lại nhiều lần hơn nữa. Mỗi một khách hàng đến đây được coi là một khách hàng hoàng gia, được phục vụ bởi thái độ tuyệt vời từ mỗi nhân viên. 

Nguồn ảnh: Japan Travel

Ông Hiroshi Kamada- Giám đốc Visionary Nhật Bản nói rằng, động lực cho lòng hiếu khách chính là từ triết lý “Chúng ta tạo ra hạnh phúc” của Disney. “Nói đơn giản thì điều quan trọng nhất trong tất cả chính là việc phải làm cho những người đến với chúng ta cảm thấy hạnh phúc. Hơn thế nữa, khi rời khỏi công viên, tôi muốn họ rời khỏi với một nụ cười rạng rỡ. Nếu được như thế, khách hàng của chúng ta chắc chắn sẽ quay trở lại lần nữa.”

Và để làm khách hàng hài lòng, trước hết phải làm nhân viên hài lòng. Ở Disney, các nhân viên là các diễn viên tại công viên luôn được làm việc với sự hài lòng và thoải mái cao nhất, được chia sẻ và tự do diễn theo cách họ thích, chính vì thế du khách cảm thấy hoàn toàn tự nhiên và tận hưởng. 

2. Toyota - Doanh nghiệp đứng đầu về mức độ hài lòng của khách hàng trong 12 năm liên tiếp

Chính thức ra đời vào tháng 8 năm 1937, tập đoàn Toyota là một tập đoàn lớn mạnh hàng đầu Nhật Bản, trở thành công ty có giá niêm yết cao nhất Nhật Bản vào năm 2014. Những thành công đó không chỉ đến từ sản phẩm, dịch vụ hay công nghệ hiện đại mà đến từ chính tinh thần Omotenashi và triết lý Kaizen được tập đoàn Toyota theo đuổi từ khi bắt đầu thành lập. 

Omotenashi được Toyota áp dụng triệt để tại các chi nhánh khắp Nhật Bản cũng như các quốc gia khác, đặc biệt là Việt Nam, một thị trường tiềm năng và màu mỡ. Bằng triết lý hiếu khách chân thành từ những thái độ, cử chỉ nhỏ nhất, mỗi nhân viên có thể theo dõi được hành vi, nhu cầu của khách hàng để có thể cung cấp được dịch vụ tốt nhất đến họ. Chính sự ưu tiên "khách hàng như thượng đế" như vậy, người mua cảm thấy được chăm sóc tận tình bởi sự chuyên nghiệp và chân thành của từng người bán hàng mang thương hiệu Toyota.

Tại Việt Nam, đã có những thời điểm người ta gọi ô tô là "Toyota", đủ để thấy sức ảnh hưởng không nhỏ của tập đoàn này tới người dân Việt Nam, cũng chính nhờ có sự chăm sóc chân thành bởi triết lý Omotenashi cũng như sự đáp ứng tốt nhu cầu của thị trường Việt Nam. 

Omotenashi ảnh hưởng như thế nào đến thành công của một doanh nghiệp

Như đã đề cập ở trên, giống như các tập đoàn lớn không chỉ ở Nhật Bản, nơi khởi nguồn của Omotenashi mà còn ở Việt Nam, triết lý này đã và đang ảnh hưởng không nhỏ đến sự thành công của các công ty. 

Triết lý kinh doanh xoay quanh Omotenashi của Yout Nhật Bản là một ví dụ điển hình. Đây là doanh nghiệp nổi tiếng với các chuỗi khu chơi Pachinko là 21 Apan và Rainbow. Họ quan niệm rằng, Omotenashi là việc thực hiện những suy nghĩ rằng người mình nghĩ là quan trọng thích gì, cần gì và làm gì để họ cảm thấy hạnh phúc. Triết lý này lấy cảm hứng từ câu chuyện của một cậu bé hỏi mẹ “Nếu bà ngoại đến chơi thì mẹ sẽ làm gì cho bà?”. Chỉ xuất phát từ một câu chuyện rất đơn giản thôi nhưng triết lý kinh doanh này đã khiến Yout đạt được mức tăng trưởng vượt bậc với doanh số hơn 150% và cải thiện đáng kể về sự hài lòng của nhân viên và khách hàng với tỷ lệ doanh thu là 120%. 

Bằng việc áp dụng triết lý Omotenashi, doanh nghiệp có thể giúp nhân viên tìm được niềm vui trong công việc, phục vụ khách hàng không quan tâm đến lợi ích của riêng mình và lan tỏa hạnh phúc tới khách hàng. Ví dụ có thể kể đến như Disneyland hay Aeon Mall Việt Nam...

Ngoài ra, triết lý lòng hiếu khách đến từ trái tim của người Nhật cũng giúp khách hàng cảm nhận được sự hiếu khách và tôn trọng chân thành từ doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hoặc hàng hoá, từ đó tạo được niềm tin của khách hàng cũng như danh tiếng lâu dài cho doanh nghiệp. Đó cũng chính là một trong những bí quyết của các doanh nghiệp tồn tại hàng trăm năm tuổi tại Nhật Bản. 

[Viện VJCC sưu tầm]